12. Oktober 2022, 13:04 Uhr | Lesezeit: 8 Minuten

„Hinter den Kulissen der Hotels“: Mit unserer neuen TRAVELBOOK-Serie geben wir Einblicke in die Welt derer, die arbeiten, wenn andere Urlaub machen. Hotel-Insider erzählen skurrile wie schöne Geschichten aus ihrem Arbeitsalltag und verraten, worauf sie gut und gerne verzichten können. Den Auftakt macht Veit S., der auf mehr als 30 Jahre in der Hotellerie und im Tourismus zurückblicken kann.

TRAVELBOOK: Wie sieht ein typischer Arbeitstag inklusive der Arbeitszeiten für Sie aus?
Veit S: „Kurz gesagt: im Frühdienst Check-outs und im Spätdienst Check-ins. Natürlich kommen noch viele administrative Aufgaben hinzu. So etwa das Vorbereiten der Anreisen des kommenden Tages, das Beantworten von E-Mails, das Schreiben von Angeboten und so weiter. Doch trotz der immer wiederkehrenden Aufgaben bringt das Leben und Arbeiten im Hotel jeden Tag andere Geschichten mit sich.

Als Rezeptionist arbeitet man meistens im Früh- oder Spätdienst. Meine Kern-Arbeitszeiten sind entweder von 06:00 Uhr bis 14:30 Uhr oder von 14:30 Uhr bis 23:00 Uhr. Ich persönlich mag es, am Wochenende zu arbeiten – nicht nur, um einen zusätzlichen Obolus zu bekommen, sondern auch, weil ich es liebe, werktags Dinge zu erledigen oder shoppen zu können.“

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Wie schätzen Sie die Arbeitsbedingungen als Rezeptionist in einem Hotel ein?
„Sehr gut! Zumindest für mich persönlich. Was mich jedoch stört, sind die oftmals leeren Versprechungen auf verschiedenen Bewerbungsportalen. Einige Unternehmen schreiben sich nach außen Work-Live-Balance, gesunde Verpflegung der Mitarbeiter, Weiterbildungsseminare etc. auf die Fahne. Davon wird kaum etwas eingehalten und irgendwann hängen einem die Spaghetti zum Halse raus. Von den Weiterbildungsmöglichkeiten ganz zu schweigen.“

Was enttäuscht Sie darüber hinaus?
„Dass oft ungelerntes Personal eingearbeitet wird, das wiederum meint, alles zu wissen und zu können.“

Sie nehmen also einen Fachkräftemangel wahr. Was müsste sich diesbezüglich ändern?
„Der Fachkräftemangel ist ohne Frage offensichtlich. Mitarbeiter müssten primär adäquat entlohnt werden. Die Vorgesetzten müssen aber auch ihre Arbeit wertschätzen sowie an einem festangestellten Stammpersonal interessiert sein. Leider ist die Branche für viele wenig attraktiv: Es bewerben sich fast nur noch Hilfskräfte – oft aus benachbarten Ländern und teils ohne Sprachkenntnisse. Doch auf Hilfsarbeiter und Ungelernte sollte nur saisonal gesetzt werden.“

Apropos Gehalt – finden Sie die Entlohnung angemessen?
„Nein! In Deutschland liegt das Gehalt eines Hotel-Rezeptionisten bei etwa 1350 bis 1400 Euro netto. In Österreich bekommt man um die 1700 Euro netto. Zieht man Miete, Nebenkosten, Auto und weiteres ab, ist es besser, das Bürgergeld zu bekommen. Ich arbeite, um Geld zu verdienen. Bekomme ich mehr als das standardisierte Gehalt, so übernehme ich gerne zusätzliche Aufgaben – sonst klammere auch ich mich gerne an die Standards.“

Wie erleben Sie das Verhältnis unter den Mitarbeitern?
„Sehr gut, da ich sehr weltoffen auf alle Kollegen eingehen kann.“

Welches Verhalten von Gästen finden Sie besonders nervig?
„Schnell, schnell, schnell! Viele Gäste haben keine Sekunde Zeit für den Check-in, geschweige denn für das Ausfüllen des Meldeformulars. Da ist selbst eine Unterschrift schon zu viel. Viele verlangen einfach immer mehr Gratisleistungen. Sie buchen ihren Aufenthalt ohne zu lesen, dass Parkplatz, Haustiere und weiteres zusätzliche Kosten verursachen und diskutieren bis zum letzten. Am schlimmsten sind die Gäste, die spontan noch ihre Kinder oder andere Familienangehörige mitbringen, ohne für diese gebucht zu haben. So richtig kompliziert wird das am Abend, vor allem, wenn die Housekeeping-Mitarbeiter schon außer Haus sind.“

Angenommen, jemand pöbelt, ist aggressiv oder uneinsichtig – wie gehen Sie mit schwierigen Gästen um?
„Als Norddeutscher, der schon sehr lange im Geschäft ist, zählen für mich Fakten. Ich lasse also die Gäste ausreden und fokussiere in meiner Rolle als Hotel-Rezeptionist auf das, was sie wollen. Warum ärgern sie sich? Was ist ihr Ziel? Dann schaue ich, wie ich helfen kann.“

Welche skurrilen Erlebnisse haben Sie bisher erlebt?
„Zechpreller, derentwegen wir die Polizei rufen mussten, ein Betrüger, der unter falschem Namen eingecheckt hatte und von der Polizei gesucht wurde oder Leute, die meinen, die Einrichtung wäre im Übernachtungspreis inbegriffen: Skurrile Geschichten gibt es immer wieder. Zwei Gäste wollten einfach das Ledersofa aus der Lobby mitnehmen. Als ich meinte, dass ich den Hausmeister anrufen würde, da ich keine Information über die Abholung des Sofas hatte, ließen sie es mitten in der Lobby stehen. Ein anderer Gast fand den Flachbild-Fernseher so gut, dass er ihn direkt behalten wollte. Als ich fragte, wohin denn die Reise mit dem TV ginge, meinte er noch, er hätte doch für das Zimmer bezahlt. Noch ein anderer Gast verliebte sich so in unsere Keramik-Schafe auf der Wiese, dass er kurzum eines in seinem Kofferraum verlud. Ich fragte ihn, ob er das Schaf kaufen wolle und er antwortete nur: ,Achso, neee, dann lasse ich das Schaf mal hier.’“

Hatten Sie auch schon Promi-Gäste und wenn ja, woran erinnern Sie sich?
„Angela Merkel, Thomas Gottschalk, Herbert Grönemeyer, Franz Beckenbauer und viele andere haben sich die Klinke in die Hand gegeben. Einer hat mal sein Hotelzimmer umbauen lassen, damit er seine eigenen Spaghetti kochen kann. Ein anderer hat farbliche Karten abgegeben, auf denen stand, was er täglich essen wollte. Richtig komisch fand ich, dass ein Sänger unbedingt Nasenspray brauchte und dafür ein Taxi 35 Kilometer (one way) fahren ließ. Witzig war, als die ehemalige Bundeskanzlerin sich während eines Fußballspiels in der Lobby von hinten an die Gäste heranschlich, um sie nach dem Spielstand zu fragen. Die Gäste sind fast von der Couch gefallen.

Am schlimmsten aber sind die Influencer und Möchtegern-Models – eine Diva ist nichts dagegen. Fast täglich bekommen wir Anfragen und sind Marketing-technisch auch nicht abgeneigt. Doch mich stört, dass Influencer mitunter für einen dreitägigen, kostenfreien Aufenthalt inklusive Frühstück und Wellness-Behandlungen nur zwei bis fünf Fotos posten. Eigentlich möchten viele einfach kostenfrei Urlaub machen. Sie genießen das Nachtleben, um dann kurz vor Frühstückschluss zu kommen und lassen das Abendessen ausfallen, obwohl es bereits vorbereitet wurde. Wellness-Behandlungen werden verschoben, dafür werden aber der Late-Check-out vorausgesetzt und sogar eigene Produkte ins Rampenlicht gesetzt. Ich habe nichts gegen modernes Marketing – aber bitte ohne Allüren.“

Wie macht man es besser? Also, welche Tipps haben Sie für Hotelgäste?
„Wenn Gäste strahlend an die Rezeption kommen und sich auf ihren Aufenthalt im Hotel freuen, dann kann es bei mir vorkommen, dass ich bei einer Direktbuchung ein Upgrade gebe.

Gibt es Besonderheiten oder spezielle Wünsche, sollten Gäste das Hotel im Vorfeld in Kenntnis setzen. Ich arbeite zurzeit in einem Hotel, das mehr als 120 Jahr alt ist. Nicht in allen Bereichen gibt es einen Aufzug. Kann ein Gast also nur eingeschränkt gehen oder sitzt er im Rollstuhl, wäre es vorteilhaft, als Mitarbeiter so früh wie möglich darüber informiert zu werden. Leider tun das die wenigsten und nicht immer ist es möglich, auch kurzfristig Alternativen zu finden.

Als Gast sollten Sie auch immer offen sagen, warum Sie das jeweilige Hotel gebucht haben, damit wir die passenden Tipps geben können. Haben Sie sich zum Beispiel wegen des Wellness-Angebots für das Hotel entschieden, verraten wir, wie Sie am besten entspannen. Sollten Sie das Hotel ausgesucht haben, weil Sie von dort schnell irgendwo hinkommen, geben wir Tipps rund um den öffentlichen Verkehr oder zu den ansässigen Taxiunternehmen. Reisen Sie geschäftlich, empfehlen wir eine ruhige Lounge zum Arbeiten.“

Sie scheinen ihren Job als Hotel-Rezeptionist wirklich zu leben. Würden Sie sich denn heute noch einmal für Ihre Ausbildung und den Job entscheiden?
„Ja! Jederzeit! Wenn man flexibel, kommunikativ und gerne mit Menschen zusammen ist, ist die Arbeit im Hotel perfekt.“

Zum Schluss: Vervollständigen Sie folgenden Satz aus dem Bauch heraus: Die Arbeit in einem Hotel als Rezeptionist ist …
„… bezaubernd, weil kein Tag wie der andere ist und man nie weiß, was heute passiert.“

Möchten auch Sie (anonymisiert) über Ihre Erfahrungen als Mitarbeiter in einem Hotel berichten? Dann schreiben Sie uns an redaktion (at) travelbook.de