13. April 2023, 7:43 Uhr | Lesezeit: 7 Minuten

Sie ist eine der am meisten aufgerufenen Websites weltweit, jeden Tag werden Millionen Unterkünfte über sie reserviert und wer schon einmal einen Urlaub gebucht hat, wird sie mit Sicherheit kennen: die Reisevermittlungsseite Booking.com. Dabei gibt es neben allen Erfolgen auch Kritik – immer wieder scheitern Reisende an Erstattungen oder Hotelzimmer entsprechen nicht den Erwartungen. TRAVELBOOK hat mit DACH-Managerin Nadine Stachel über die Fallstricke bei der Buchung gesprochen, wie man mit dem Thema Nachhaltigkeit bei Booking.com umgeht und wie Urlauber bei der Buchung bis zu zehn Prozent sparen können.

Nadine Stachel: „Als der Lockdown kam, war das natürlich für jeden von uns der Schockmoment, innerhalb kürzester Zeit mussten wir Tausende ins Homeoffice bringen. Aber auch für unsere Partner war es eine wahnsinnig schwierige und erschreckende Zeit, die neben den oft sehr undurchsichtigen Verboten auch mit massiven Umsatzeinbrüchen und Zukunftsangst einherging.“

Booking.com ist ja nur der Vermittler – wenn nun diverse Hotelzimmer storniert werden, verlangen natürlich die Kunden ihr Geld zurück. Das läuft dann zwar über das Portal, aber schlussendlich müssen ja die Hotels zahlen. Doch wenn die nicht zahlen wollen oder können?

„Erstmal versuchen wir natürlich wirklich zu vermitteln. In der Hochphase von Corona haben wir zum Beispiel versucht, auf Länder- und EU-Ebene Lösungen zu finden, etwa mit Gutscheinen. Schlussendlich können wir als Vermittler da allerdings wenig machen. Denn wir sind nicht der beeinflussende Partner, das ist letztendlich der Hotelier, der entscheidet.“

»Oft ist Kunden nicht klar, dass wir nicht der Reiseveranstalter sind

Bei dem Kundeportal „Trust Pilot“ hat Booking.com einen sehr schlechten Wert von 1,3 – „ungenügend“. Hier wird häufig vor allem die Schwierigkeit, Buchungen zu stornieren, angekreidet. Wie reagieren Sie darauf?

„Ich glaube, ganz oft ist Kunden nicht klar, dass Booking.com nicht der Reiseveranstalter ist. Wir sind der Reisevermittler. Viele Kunden wissen das gar nicht. Andererseits weiß ich auch, dass in einigen Fällen seitens der Hotels gesagt wird, dass Kunden bei uns anrufen sollen, denn wir würden entscheiden, ob man stornieren darf oder nicht. Das stimmt definitiv nicht. Wir bringen ausschließlich Kunden und Partner zusammen – und Preise, Stornierungsbedingungen und Buchungsbedingungen setzt der Partner fest. Auch die Entscheidung, ob ich dem Kunden eine kostenfreie Stornierung erlaube, obwohl er eine nicht erstattbare Reise gebucht hat, liegt beim Hotel.“

Ist das eindeutig erkennbar für die Kunden? Wird klar gesagt: Bei Problemen wenden Sie sich bitte an das Hotel?

„So generell nicht, denn obwohl wir nur die Vermittler sind, bieten wir ja trotzdem auch einen Kundenservice an – allein schon, um Sprachbarrieren zu umgehen. Zum Beispiel übersetzen wir auf unserer Seite in 46 Sprachen, auch der Kundenservice hilft in mehreren Sprachen. Da verwischt es dann wohl häufiger für den Kunden, wer jetzt wofür verantwortlich ist, obwohl in den AGB deutlich steht, dass der Vertragspartner immer die Unterkunft und nicht Booking.com ist.“

Das heißt, wenn ein Hotel trotz gebuchter Storno-Option keine Erstattung überweist, bin ich auf mich allein gestellt?

„Nein, wir versuchen, unsere Gäste trotzdem zu unterstützen. Es gibt auch Momente, in denen wir einspringen. Teilweise kompensieren wir für den Partner, damit der Kunde nicht leidet.“

Wer am Handy bucht, kann bis zu 10 Prozent sparen

Positiv für viele Kunden ist, dass durch Corona generell die Stornierungsbedingungen vielfach vereinfacht wurden. Was hat sich noch geändert?

„Seit Corona werden bei Unterkünften auch die Hygienemaßnahmen angezeigt – das ist etwas, das wohl auch noch die nächste Zeit bleiben wird. Und grundsätzlich ist Flexibilität aktuell den Kunden so wichtig wie nie zuvor – das gab es zwar vorher schon, aber jetzt ist es besonders deutlich. Zudem beobachten wir, dass deutlich mehr mobil am Smartphone und nicht stationär am PC oder Laptop gesucht wird. Deswegen sind auch eine direkte Verfügbarkeit und direkt mögliche Buchung wichtig.“

Es hält sich hartnäckig der Mythos des „Dynamic Pricing“, und dass Buchungen am Handy teurer sind. Stimmt das?

„Nein, das ist bei uns nicht so. Grundsätzlich sind bei uns alle Preise, egal auf welchem Endgerät, also Tablet, Smartphone, Laptop etc., gleich. Es gibt allerdings die Möglichkeit, dass Unterkunftspartner eine spezielle Handyrate eingeben können.“

Und dann wird es teurer?

„Im Gegenteil – dann wird es günstiger. Bis zu zehn Prozent zahlt man dann im Zweifelsfall weniger.“

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Die Deutschen wollen 2023 einen „Kulturschock“ erleben

Abgesehen von den Smartphone-Buchungen – welche Trends sehen Sie aktuell noch?

„Wir sehen derzeit, dass alternative Unterkünfte einen sehr großen Boom erleben – die Kunden wollen mehr Ferienwohnungen, aber auch Chalets, Bauernhöfe oder Baumhäuser, im Prinzip alles abgesehen von großen Hotels. Das hat sich schon während Corona abgezeichnet, der Trend hält sich. Im letzten Jahr wurden rund 30 Prozent aller Übernachtungen weltweit in alternativen Unterkünften gebucht, das sind schon enorme Zahlen! Auch grundsätzlich gibt es einen Reiseboom, wir hatten 2022 global sogar unser stärkstes Jahr jemals, die Anzahl der Übernachtungen lag sogar über der von 2019.“

Wenn man in Richtung der Reiseziele blickt – was zeichnet sich hier ab?

„Ende 2022 waren sowohl Destinationen im eigenen Land als auch Fernreiseziele angesagt. Im vierten Quartal 2022 waren etwa 48 Prozent unserer gesamten weltweiten Übernachtungen international, womit etwas über die Hälfte der globalen Buchungen im eigenen Land waren. In Europa setzen unsere deutschen Kunden beispielsweise verstärkt auf Kroatien und Italien und natürlich auch auf Städteklassiker wie Rom, Paris oder London. Aber aktuell werden auch die längeren Urlaube wieder beliebter. Viele wollen grade scheinbar einen „Kulturschock“ erleben. Die Deutschen wollen wieder raus, etwas Neues, Fremdes entdecken und kennenlernen – und die Corona-Zeit kompensieren.“

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»Wir vertrauen bei der Nachhaltigkeit der Unterkünfte auf die Selbstangaben

Stichwort kompensieren: Weite Reisen gehen oft auch mit einer hohen Belastung für das Klima einher. Was macht Booking.com hinsichtlich nachhaltiger Reisen?

„Wir wollen zum einen nachhaltige Optionen transparenter machen. Wir haben mittlerweile 490.000 zertifizierte Unterkünfte auf Booking.com, das heißt Unterkünfte, die an unserem Nachhaltigkeitsprogramm teilnehmen. Je nachdem, was in welchen der insgesamt 30 Nachhaltigkeits-Kategorien angegeben wird, wird die Unterkunft in drei Level unterteilt. Da spielt der Umgang mit Wasser und Emissionen eine Rolle, aber auch, ob mit der Community vor Ort kooperiert wird.“

Und wie wird das kontrolliert?

„Das kontrollieren wir gar nicht, das ist eine Selbstangabe. Zum einen vertrauen wir darauf, dass die Unterkünfte für das einstehen, was sie angeben. Bei allem, was sie angeben, müssen sie wahrheitsgemäß sein. Zum anderen gibt es auch einiges, das die Gäste quasi als „Kontrollorgan“ für uns überprüfen können und wir bitten sie nach ihrem Aufenthalt um Feedback zu den angegebenen Nachhaltigkeitsmaßnahmen. Darüber hinaus arbeiten wir daran, die Nachhaltigkeitsmaßnahmen in Zukunft gemeinsam mit externen Experten zu überprüfen.“

Nicht nur die Angabe der Nachhaltigkeitsaspekte, auch die Preise liegen generell in der Hand der Unterkünfte – und die sind aktuell, auch dank Inflation, recht hoch. Haben Sie noch einen Spartrick?

„Neben dem bereits genannten, dass man über das Smartphone günstigere Preise bekommen kann, glaube ich generell nicht, dass es den einen Spartrick gibt. Natürlich lohnt es sich immer, abseits der Hochsaison zu verreisen. Last-Minute kann sich bei Städtereisen durchaus auch mal lohnen. Aber grundsätzlich sollte man sich einfach fragen: Muss ich unbedingt dann fahren, wenn alle fahren?“